شرط عدم مسئولیت دارای معایب و فوائدی است . معایب شرط مذکور که بیشتر مورد توجه طرفداران قانونی کردن قواعد مسئولیت قرارگرفته از این قرار است:

 

الف) تولید کنندگان کالا نسبت به مصرف کنندگان از قدرات و نفوذ بیشتری برخوردارند لذا به راحتی می‌توانند با تحمیل قراردادهای الحاقی و شرط عدم مسئولیت ، مصرف کننده ضعیف را خلع سلاح کرده و خود یکه تاز میدان شوند خصوصاًً اگر کالا یا خدمتی در انحصار شخص یا اشخاص معدودی باشد.

 

ب) رهائی از مسئولیت قانونی و رفع نگرانیهای تولید کنندگان از زیان های ناشی از عیوب کالای خویش باعث بی مبالاتی ایشان نسبت به ایمن سازی و کیفیت کالا شده ، در نتیجه از نظر اقتصادی تأثیر نامطلوبی بر جامعه خواهد گذاشت.^[۲۴](همان منبع،۵۱)

 

اما فواید این شرط که بیشتر مورد توجه طرفداران نظام اقتصادی مسئولیت که عمدتاًً دارای گرایش اقتصادی هستند قرارگرفته ، به شرح ذیل است:

 

الف) تولید کنندگان و بازرگانان معمولاً خودرا در قبال زیان های ناشی از کالا بیمه مسئولیت می‌کنند و هزینه های مربوط را با افزایش قیمت کالاهای خود جبران می‌کنند که باعث افزایش قیمت ها می شود. اما با پذیرش شرط عدم مسئولیت ، موضوع بیمه مسئولیت منتفی و در نتیجه با حذف هزینه های مربوط ، قیمت کالا کاهش می‌یابد.بهترین راه برای تنظیم و تعادل بازار ، نظام عرضه و تقاضاست . لذا باید برای قراردادهای خصوصی احترام قائل شد و هیچ گونه دخالتی درسیستم مذبور نکرد . گذشته از این ها مصرف کنندگان با تشکیل اتحادیه ها و انجمنها و تعاونیها ضعف خودرا در مقابل عرضه کنندگان جبران می‌کنند.

 

ج) شرط عدم مسئولیت ، سرمایه گذاری و تولید را تشویق کرده و باعث می شود اشخاص بیشتری وارد بازار تولید شده و با خیالی آسوده ، تولیدات خود را عرضه کند.

بند دوم : اثر شرط عدم مسئولیت یا تحدیدمسئولیت

 

شرط عدم مسئولیت اصولاً با عقل و نظم عمومی هیچ منافاتی ندارد . ماده ۱۰ قانون مدنی ایران نیز با اصل حاکمیت اراده، آزادی قراردادی را به صراحت مورد پذیرش قرارداده است. اما در دو مورد باید چنین شرطی را نامشروع و بی اثر پنداشت ؛ درموردی که موضوع آن عدم مسئولیت درباره زیان های وارد شده به شخص است و نیز در موردی که شخص ، به عمد باعث ورود خسارت می شود یا اینکه آگاهانه به اعمالی دست می زند که از نظر عرف ، درحکم عمداست .

 

درکامن لا شرط عدم مسئولیت در قراردادهای خرید برای استفاده شخصی باطل شناخته شده است و فروشنده نمی تواند به چنین شرطی استناد جوید . همچنین گنجاندن شرط مسئولیت درضمن شرایط عمومی قرارداد از سوی فروشنده فاقد اعتبار است.

 

نکته دیگر اینکه تنها اثر ذکر قید « فروش با وضعیت موجود » این است که خیار عیب را ‌از طرف‌ مقابل سلب می‌کند ، اما مسئولیت مدنی وی همچنان باقی است.

 

مثلاٍ اگر کسی خانه خودرا با ذکر قید « با وضع موجود » به دیگری به دیگری بفروشد و به اصطلاح فقها از عیوب آن تبری جوید وسپس به علت شکسته بودن ستونها بر سر خریدار خراب شود ، فروشنده نمی تواند به استناد قید مذبور ، خودرا از مسئولیت برهاند بلکه مکلف است خسارات وارده را جبران کند .

 

همچنین سازنده کالا نمی تواند ضمن قرارداد با خریدار مسئولیت خودرا در قبال اشخاص ثالث نفی کند زیرا مسئولیت وی در قبال اشخاص ثالث ناشی از ضمان قهری است نه مسئولیت قراردادی.

 

دردو مورد باید شرط عدم مسئولیت را نامشروع و بی اثر دانست: ۱- در جائی که موضوع آن ، بی مسئولیتی در برابر زیان های وارد به شخص انسانی است.

 

۲- در جائی که شخص ، به عمد سبب خسارت شود یا آگاهانه به اعمالی دست زند که درنظر عرف ، درحکم عمد است.^[۲۵]

 

به نظر می‌رسد که باید به دادرس فرصت داد تا بابررسی اوضاع و احوال درهر پرونده و با توجه به شدت لحن شرط های بی مسئولیتی و شرطهای کاهش مسئولیت به نفوذ یا بطلان آن ها حکم دهد و نباید بطلان این شروط را در این دو جا مسلم دانست . درجائی که کالائی را متخصصان ‌خرید و فروش کرده‌اند دادرس می‌تواند این شروط را تا حدی که مخالف نظم عمومی نباشد نافذ بداند ؛ زیرا اصل بر آگاهی ایشان از تمام عیوب مخفی است و نیز به شکل متعارف ، قدرت اقتصادی هردو برابر است . برخی معتقدند که زوال مسئولیت ،سبب بی ارزش شدن تعهد غیر قراردادی نمی شود و تعهد تولید کننده از این حیث همچنان باقی است .

 

از سوی دیگر رویه قضائی فرانسه ، فروشنده حرفه ای را از عیوب مخفی مبیع آگاه فرض می‌کند . نتیجه ای که از این فرض حاصل می شود بطلان شروط نفی مسئولیت یا کاهش مسئولیت در معاملات میان فروشنده حرفه ای و مصرف کننده عادی است. اگر درقرارداد شرط کنند که این کالا ، با همان وضعیتی که دارد ، خریدوفروش می شود ، اگرچه ممکن است خیار عیب مشتری ساقط شود اما تأثیری بر مسئولیت فروشنده ندارد هنگامی که همین مبیع ، به علت عیب مخفی ، موجب ضرر گردد . در قرارداد اجاره نیز همین گونه است : اگر مستأجری به دلیل شکستن نرده ساختمان مستأجر سقوط کرد و مصدوم شد ؛ دادگاه می‌تواند حکم به جبران خسارت بدهد ، اگرچه در قرارداد اجاره ، توافق شده باشد که عین مستأجره را با همان کیفیتی که دارد و بی انجام یافتن تعمیرات لازم بر روی آن ، به مستأجر تحویل می‌دهند .

 

شروط نفی یا کاهش مسئولیت در حق اشخاص ثالث که درقرارداد شرکت ندارند وازآن متضرر شده اند بی اثر است و نیز درج کردن چنین شرط هائی روی پاکت ها و بسته بندی های کالاها تولید کننده را از مسئولیت مبرا نمی سازد..

 

مبحث دوم : مسئولیت غیر قراردادی ناشی از عرضه کالا

 

شناسائی مسئولیت تولید کنندگان و فروشندگان ‌بر مبنای‌ قرارداد ، علی رغم تمام محاسنی که داشت ،نمی توانست در صورت ورود زیان و در حمایت از مصرف کننده ،تمامی موارد مسئولیت اشخاص مذکور را به نحو احسن تحت پوشش قراردهد . به همین علت هم حقوق ‌دانان و هم قانونگذاران،درکشورهای مختلف بر آن شدند تادرجست و جوی مبنای غیر از قرارداد ، برای توجیه مسئولیت این اشخاص برآیند .‌بنابرین‏ عده ای سعی کردند تامسئولیت مورد بحث را ‌بر مبنای‌ تئوری تقصیر توجیه نماید . مبنائی که می توان آن را منطبق با قانون مدنی ایران نیز دانست. عده ای ، در توجیه مسئولیت ‌بر مبنای‌ تسبیب برآمدند وبرخی هم سعی کردند مسئولیت تولید کننده و فروشنده رابرمبنای مسئولیت عینی ‌و مطلق مورد توجه قرار دهند . آنچه در تمامی این مبانی نقطه مشترک محسوب می شود ، این است که برای جبران خسارت نیازی به اثبات وجود قرارداد بین زیان دیده و عامل زیان ، دیده نمی شود ؛ بلکه ، این صرفاً نقض تعهدات قانونی است که مسئول را ملزم به پاسخگوئی می کند . چراکه قانون اشخاص را ملزم کرده، در اعمال و رفتارشان محتاط باشند و در انجام آن ها مراقبت لازم و کافی را به عمل آورند ، تا موجب صدمه و زیان دیگران نشوند ، وگرنه ، مسئول و ملزم به جبران خسارت خواهند بود .

 

گفتار اول : مسئولیت محض

 

منظور از مسئولیت محض یا مسئولیت نوعی^[۲۶] آن است که درصورت ورود خسارت به مصرف کننده در نتیجه مصرف کالای معیوب ، تولیدکننده ، مسئول جبران زیان است بی آنکه مصرف کننده برای گرفتن خسارت ، مکلف به اثبات تقصیر تولید کننده باشد.لذا اثبات بی تقصیری و نداشتن عمد ، باعث معافیت تولید کننده نمی شود .

 

سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان‌ها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می‌آیند.(مقصودی،۱۳۸۲: ۹۲)

 

-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آن را به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می‌دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می‌کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می‌کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان می‌دهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،۷۸:۱۳۸۹)

 

– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،۶۱:۱۳۸۲)

 

– تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می‌دهد.))(به تمام،۱۳۷۸ :۴۳)

 

– کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،۱۳۸۵ :۲۲۲)

 

– کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ‌از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف ‌کرده‌است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،۸۷۷:۱۳۸۴)

 

– کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماًً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،۹۰:۱۳۸۲)

 

لذا معمولاً کیفیت را ‌بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می‌تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می‌کنند. (جانسون و نیلسون،۱۰:۲۰۰۳)

 

۱-۱-۲)پنج ویژگی ‌در کیفیت :

 

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

 

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسان‌ها نیز فرق می‌کند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می‌تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می‌کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

 

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

 

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)

 

1. کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

 

1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

 

کیفیت خدمات ‌به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .

1. 

 

1. 1. – جعفری لنگرودی، (دکتر) محمد، نشریه دانشکده علوم و حقوق سیاسی دانشگاه تهران، شماره ۲۱، اسفند ۱۳۵۸، ص ۱۴۳٫ ↑

 

1. 1. – حر عاملی، شیخ محمد بن الحسن، وسایل الشیعه، مکتبه الاسلامیه، جلد ۲۷،کتاب قضاء، حدیث ۳، ۱۴۰۱ ه.ق ، ص۲۷۴ ↑

 

1. 1. -همان، ۲۷۸٫ ↑

 

1. 1. – کلینی، محمد بن یعقوب، الکافی، تهران: انتشارات علمیه اسلامی، جلد ۷، ۱۳۶۹، ص ۳۸۶٫ ↑

 

1. 1. – الموسوی البغدادی، سید مرتضی، الانتصار الشیعه، انتشارات دانشگاه تهران، ۱۳۱۵، ص ۲۳۷٫ ↑

 

1. 1. – الطوسی، محمد بن الحسن، النهایه فی مجرد فقه و الفتاوی، بیروت، انتشارات دارالکتاب العربی، ج دوم، ص ۲۵۷٫ ↑

 

1. 1. – همان، ص ۲۶۷٫ ↑

 

1. 1. – المحقق حلی، (علامه) اکبر شیخ جعفر، المختصر النافع فی الفقه الامامیه، قم: انتشارات درس اسلامی، ۱۴۰۲، ص ۲۵۷٫ ↑

 

1. 1. – المحقق حلی، نجم الدین، شرایع الاسلام فی مسائل الحلال و الحرام، انتشارات دانشگاه تهران، ج ۱، ص ۲۷۱٫ ↑

 

1. 1. – شهید اول، المعه الدمشقیه، قم: انتشارات پاییز، ۱۳۶۴، ص ۸۰٫ ↑

 

1. 1. – همان، ۲۳۷٫ ↑

 

1. 1. – الطباطبایی اصفهانی،سید محمد، ریاض المسائل فی بیان احکام الشرع بالدلائل، انتشارات کبیر، ج ۱، ص ۴۷۹٫ ↑

 

1. 1. – النجفی، شیخ محمدحسن، جواهر الکلام فی الشرح شرایع الاسلام، انتشارات دارالکتب الاسلامیه، ج ۴، ۱۳۶۲، ص ۸۶٫ ↑

 

1. 1. – همان، ص ۹۲٫ ↑

 

1. 1. – خمینی، روح الله، تحریر الوسیله، قم: انتشارات اسماعیلیان، ج ۲، ۱۳۹۰، مسأله ۷٫ ↑

 

1. 1. – آهنی، بتول، اعتبار علم قاضی در صدور حکم، نشریه فقه و حقوق خانواده، بهار ۱۳۸۱، شماره ۲۵، ص ۴۱٫ ↑

 

1. 1. ، گلدوزیان، پیشین، ص ۳۸۲٫ ↑

 

1. 1. – انوری، (دکتر) حسن، فرهنگ بزرگ سخن انوری، تهران: انتشارات سخن، ج۱، ۱۳۸۱، ص ۵۰۹٫ ↑

 

1. 1. – سعیدی، مهدی، موازین قضاوت، ماهنامه قضایی، تیر ۱۳۵۶، شماره ۱۳۶، ص ۱۱۱٫ ↑

 

1. 1. – گلدوزیان، پیشین، ص ۲۰۴٫ ↑

 

1. 1. – جعفری لنگرودی؛ پیشین، ص ۶۹٫ ↑

 

1. 1. – آشوری، پیشین، ص ۲۶۶٫ ↑

 

1. 1. – گلدوزیان، پیشین، ص ۲۰۳٫ ↑

 

1. 1. – گلدوزیان، پیشین، ص ۳۸۷-۳۸۶٫ ↑

 

1. 1. – شیخ نیا، (دکتر) امیرحسین، ادله اثبات دعوی، تهران: شرکت سهامی انتشار، چاپ سوم، ۱۳۷۵، ص ۲۴٫ ↑

 

1. 1. – آشوری، پیشین، ص ۲۳۲٫ ↑

 

1. 1. – مدنی، پیشین، ص ۱۶٫ ↑

 

1. 1. – گلدوزیان، پیشین، ص ۳۵۱٫ ↑

 

1. 1. – شامبیاتی، هوشنگ، حقوق جزای اختصاصی، جلد اول، انتشارات ویستار، چاپ دوم، زمستان ۱۳۷۴، ص ۱۹۲٫ ↑

 

1. 1. – محمودی جانکی، فیروز، طریقیت یا موضوعیت ادله اثبات دعوی در حقوق کیفری ایران و مصر، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده معارف اسلامی و حقوق، خرداد ۱۳۷۶، ص ۸۵٫ ↑

 

1. 1. – پاسخ و سوالات از کمیسیون استفتائات و مشاورین حقوقی شورای عالی قضایی، جلد اول، ۱۳۶۲، مسئله ۱۳، بند ۲، ص ۳۹ و ۴۰٫ ↑

 

1. 1. – مدنی، پیشین، ص ۲۷۸٫ ↑

 

1. 1. – ضرابی، غلامرضا، آیین دادرسی کیفری، تهران: انتشارات گنج دانش، ج اول، زمستان ۱۳۷۹، ص ۱۹۰٫ ↑

 

1. 1. – محمودی جانکی، پیشین، ص ۴۸٫ ↑

 

1. 1. – کرمعلی، پیشین، ص ۵۴٫ ↑

 

1. 1. – کاتوزیان، پیشین، ص ۲۳۰٫ ↑

 

1. 1. – امامی، (دکتر) سید حسن، حقوق مدنی، چاپ ششم، تهران: انتشارات ابوریحان، بهار ۱۳۶۴، ص ۲۴۵٫ ↑

 

1. 1. 1. – آیه ۲۸۲: ای اهل ایمان چون به قرض و نسیه معامله کنید تا زمان معین، سند و نوشته در میان باشد و بایستی نویسنده درستکاری معامله میان شما را بنویسد و از نوشتن ابا نکنید که خداوند به وی نوشتن آموخته، پس باید بنویسید تا مدیون امضاء کند و از خدا بترسید و از آنچه مقرر شده نکاهید (نیفزایید) و اگر مدیون سفیه یا صغیر است و صلاحیت امضاء ندارد ولی او به عدل و درستی امضاء کند، و دو تن از مردان گواه آرید و اگر دو مرد نیاید یک تن مرد و دو زن، هرکه را طرفین راضی شوند گواه گیرند که اگر یک نفر آن ها فراموش کند دیگری را درخاطر باشد و هرگاه شهود را (به مجلس و یا به محکمه) بخوانند امتناع از رفتن مکند و در نوشتن آن با تاریخ معین مسامحه نکنید، چه معامله کوچک باشد و چه بزرگ، این درست تر است نزد خدا و ‌‌محکم‌تر برای شهادت و نزدیکتر به اینکه شک و ریبی در معامله پیش نیاید که موجب نزاع شود مگر آنکه معامله نقد حاضر باشد که دست به دست میان شما برود در اینصورت باکی نیست که ننویسد و هرگاه معامله (متاع مهم و پربهایی) کنید در آن گواه گیرید و نبایست به نویسنده و گواه (در حال کارشان) ضرری رسد و بی اجر بماند اگر چنین کنید نافرمانی کرده اید از خدا بترسید و نافرمانی حکم او نکنید خداوند به شما تعلیم مصالح امور کند و خدا به همه چیز داناست. ↑

   

 

1. 1. – آهنی، پیشین، ص ۴۹٫ ↑

 

1. – ‌ماده ۶ – در موارد زیر محکوم علیه یا وکیل و یا قائم مقام قانونی وی می‌تواند با ادله و مدارک قابل استناد تقاضای تجدید نظر نماید: الف) هر گاه ادعا نماید که مدارک استنادی فاقد اعتبار بوده و یا شهود به دروغ شهادت داده و یا واجد شرایط شرعی و قانونی اداء شهادت نبوده‌اند. ب) هر گاه ادعا نماید که حکم خلاف قانون یا خلاف شرع بوده است. ج) چنانچه مدعی شود که قاضی یا دادگاه واجد صلاحیت نبوده است.ماده ۷ – قاضی صادرکننده حکم نیز چنانچه به عدم صلاحیت خود با به اشتباه قانونی یا شرعی و یا خلاف واقع بودن حکم خود قطع پیدا کند،‌ مستدلاً و کتباً حکم را (‌اعم از این که راجع به ماهیت امر باشد یا به صورت قرار) نقض و پرونده راجهت رسیدگی حسب مورد به دادگاه صالح یا دادگاه‌هم عرض ارسال می‌کند.
   ‌ماده ۸ – دادستان و نیز دادیار تنظیم‌کننده کیفرخواست و یا دادیار مجری حکم با موافقت دادستان حق درخواست تجدید نظر نسبت به حکم‌دادگاه ها را ‌در مورد زیر دارند:
   ‌الف – در مواردی که قطع به اشتباه قانونی و شرعی قاضی پرونده پیدا کنند به نحوی که اگر به او تذکر داده شود متنبه گردد و متوجه اشتباه خود‌شود.

 

صدای مشتری مبین خواسته و نیازمندی مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندی های مشتری می‌باشد. صدای مشتری، به روش های مختلفی از قبیل مصاحبه مستقیم با مشتری، بررسی ‌گروه‌های متمرکز و گزارشات می‌دانی به دست می‌آید. صدای مشتری به ما کمک می‌کند تا به نیازهای دلشاد کننده که توسط مشتری معمولا ابراز نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شویم. شنیدن صدای مشتری مزایای زیادی به دنبال دارد که عبارتند از: اطلاعات مفید و جامعی در اختیارمان قرار می‌دهد، شاخص های بهتر ارزیابی عملکرد به دست می آوریم و ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتری را مهیا می‌سازد (Aguwa, 2012).

 

۲-۳-۴) انتظارات مشتریان از سازمان های خدماتی

 

خواسته های مشتریان شرکت های خدماتی، اغلب به شرح ذیل می‌باشد:

 

1. 1. خدمات به طور صریح و سریع ارائه شوند.

 

1. 1. با افراد آگاه و قابل اعتماد سر و کار داشته باشند.

 

1. 1. برای حل مشکل با یک جا تماس بگیرند یا یک تقطه تماس برای حل مشکل وجود داشته باشد.

 

1. 1. وقتی مشکل به وجود می‌آید بدانند به کجا باید مراجعه کنند.

 

1. 1. نحوه و محل ارائه خدمات مورد نظر را بیابند.

 

1. 1. اطلاعات سریعا در دسترس قرار گیرد.

 

1. 1. هنگام مراجعه با افرادی مواجه شوند که محترم، مطمئن و مودب هستند.

 

1. 1. امکاناتی دست یافتنی، تمیز و با ایمنی کامل وجود داشته باشند.

 

1. نام افراد و شماره تماس هایی در اختیارشان باشد که بتوانند مستقیما پاسخ سوالاتشان را دریافت کنند (Kreis and Mafael, 2014).

۲-۳-۵) مشتری مداری

 

در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت ها مبنی بر اهمیت مشتری و تامین خواسته های وی بیان شده است. امروزه نیز شرکت ها بر اهمیت نقش مشتری تأکید فراوانی دارند. مشتری سزاوار مودبانه ترین توجه و رفتار بوده و مایه ی حیات هر سازمان است. او حق شما را می پردازد. بدون مشتری سازمان ها و فروشگاه ها محکوم به فنا هستند. مشتری برای رفع نیاز خود به سوی شرکت ها و سازمان ها می‌آید و سازمان ها وظیفه دارند که با رفتار حساب شده، معامله را به نفع هر دو طرف تمام کنند. مشتری کسی است که فرد یا سازمان، نیازهای او را تامین می‌کنند. مشتری شخص، اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرار داد می بندند تا آن ها کالاها و خدمات مورد نیاز خود را تامین کنند. در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به شکل توأم در فرد بروز کند و انتخاب و عمل خرید انجام پذیرد. در این فرهنگ ئ دیدگاه، مشتری فردی هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه می‌کند و با اررش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد (Rafaeli et al.., 2010).

 

مشتری نیازی دارد که برای رفع آن به سازمان ها و محصولات و خدمات مختلف روی می آورد. در نظر عام، نیاز به معنای هر نوع کمبودی است که در انسان به وجود می‌آید. در فرهنگ بازار، نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام کند. با توجه به مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان طبقه بندی جامع و کامل از نیاز مشتری دشوار است زیرا نخست اینکه نیاز مشتری نامحدود است، دوم، ممکن است نیاز یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار آید، در حالی که برای مشتری دیگر جزء نیازهای عادی باشد. بلانچارد و گالووی^[۲۹] (۱۹۹۸)، معتقدند که رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری در طول یک معامله یا رابطه ی ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری. رضایت مندی مشتری به عنوان درجه ای تعریف می شود که عملکرد واقعی یک شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند. به نظر کاتلر (۱۹۸۳)، اگر عملکرد شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۱).

 

اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده‌اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می‌سازد. محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی و یا رفتار/رویکرد راهبرد سازمان. نوبل^[۳۰] و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مظرح شده از سوی صاحب‌نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده‌اند که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود. تعریف های مختلفی از مشتری گرایی ارائه شده است که اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه ی ر اهبردی سازمان ها است. مفهوم مشتری گرایی اولین بار در کارهای لویت^[۳۱] (۱۹۶۰)، توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمان های رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف نمود. در حقیقت، مشتری گرایی مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل ‌کرده‌است و ‌به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).

 

باکوم و اپشتاین(۱۹۹۰) بر این باورند که هرقدر توانایی ادراک شده زوج برای تغییر و بهبود رابطه بیشتر باشد، رضایت افزایش می‌یابد بنا بر این سوگیری ادراکی تاثیر قدرتمندی بر کیفیت روابط می‌گذارد از سوی دیگر هرچه باور زوج به اینکه یک یا هردوی آن ها می‌توانند کاری کنند که مشکلات جاری حل شود و روابط بهبود یابد، بیشتر باشد، تلاش آن ها برای بقای رابطه افزایش میابد.

 

همینطور باکوم و اپشتاین(۱۹۹۰) به نقل از محمد خانی(۱۳۸۸) برای سنجش محتوای اختصاصی اسنادها در مشکلات زناشویی از پرسشنامه نگرش زناشویی ام ای اس استفاده کردند که این پرسشنامه دارای خرده مقیاس های اسناد علیت به رفتار خود (برای مثال هر مشکلی که داریم به دلیل حرفها و کارهای من است)، اسناد علیت به شخصیت خود(برای مثال برای بهبود رابطمان باید شخصیت من تغییر کند).

 

سوگیری وابسته به جنسیت نیز در نوع اسناد نقش دارد، زیرا نوع اسناد زنان و مردان با قالب های فکری آن ها متاثر از عوامل فرهنگ غالب جامعه می‌باشد مثلا در برخی جوامع چون مردم معتقدند مردان قابلیت های بیشتری از زنان دارند در نتیجه از آن ها انتظار دارند موفقیت بیشتری نیز داشته باشند اما در برخی جوامع غربی به دلیل شرایط خاص جامعه در اسناد مردان و زنان شباهت بیشتری دیده می شود (موسوی،۱۳۸۳).

 

زنانی که از نظر جسمی مورد بهره کشی قرار گرفته اند(بارون و بیرن،۱۹۸۴) و نیز زنان مطلقه (دوهرتی، ۱۹۸۳) به منبع کنترل بیرونی بیشتری گرایش دارند.

 

تعامل های فرهنگی از عوامل مؤثر دیگر در نوع اسناد است مثلا اگرچه فرهنگ غربی به فرد گرایی و واگرایی و فرهنگ شرقی به جمع گرایی و حس همبستگی توجه بیشتری نشان می‌دهند اما مطالعات نشان داده است طی تعامل های فرهنگی و همزیستی بین این دو گروه در نوع اسنادهای آن ها نیز تغییراتی روی می‌دهد چنان که ساکنان چینی هنگ کنگ از چینی تبارهای آمریکایی گرایش های بیرونی بیشتری نشان می‌دهند و یا آمریکایی هایی که میراث چینی دارند از آمریکایی های اروپایی تبار بیرونی گراترند (یوتا، ۱۹۹۴، به نقل از گراوس، ۱۹۶۱). در مطالعه وایتلی و همکاران(۱۹۸۱) عامل مردانگی در خودپنداره نقش جنسی با سبک اسناد مثبت رابطه داشت اما عامل زنانگی با اسناد پایدار برای پیامدهای منفی همراه بود که تا حدود زیادی متاثر از عوامل فرهنگی و اجتماعی است. زنانی که منبع کنترل بیرونی و عزت نفس پایین دارند در برابر حوادث منفی زندگی(از لحاظ ایجاد علائم روانشناختی) بیشترین آسیب ها را تجربه می‌کنند در حالی که این آسیب پذیری در کسانی که از عزت نفس بالا و منبع کنترل درونی برخوردارند وجود ندارد در نتیجه باید گفت که سبک اسناد و عزت نفس می‌تواند در نقش حلقه واسط بین حوادث زندگی و ایجاد علائم روانشناختی عمل کند (موسوی، ۱۳۸۳).

 

اسنادها دلایل یا عللی هستند که افراد برای یک اتفاق خاص و مرتبط با خودشان یا دیگران قایل می‌شوند فرضیه اصلی اسنادی این است که مردم فعالانه در جستجوی علل وقوع وقایع هستند پیشاوندهای اسنادی تا حدی مبتنی بر اطلاعات به دست آمده و باورهایی ست که خود ناشی از تجارب شخصی یا استنتاج از گفته های دیگران است و پیامدهای آن بر سطح انتظارات آتی میزان انگیزش و پایداری در تلاش قابل توجه است برای مثال تجربیات سرشار از شکست همراه با سرزنش های احتمالی می‌تواند موجب استادهای منفی و در نتیجه کاهش سطح انتظارات خود کم بینی و تقلیل اهداف و کاهش تلاش فرد شود (یوسفی و شیخ، ۱۳۸۱).

 

یکی از فکرهای که در درماندگی آموخته شده وجود دارد این است که برای اینکه مشکلی پیش نیاید باید سکوت کنی(کریمی، ۱۳۸۹).

 

مکانیسم سازگاری ابداعی زنان با این اوضاع عبارت از انتساب خشونت شوهران به ناکامی های شغل و اجتماع است اگر آنان وجود شوهر را برای حمایت خویش و تربیت فرزندان لازم شمرند تحمل خشونت او را نوعی ایثار انگاشته و لذا برای ختم غائله از مراجعه به مبادی قانونی خودداری می‌کنند دائما بر خدمات خویش می افزایند عدم احساس مشارکت زنان در تصمیم گیری های حامی اجتماعی خویش عملکرد سازمان های مددکاری را به مخاطره می افکندزیرا این سازمان ها را با مراجعه داوطلبانه زنان خشونت دیده و بیان واقعیت امر مواجه نمی سازد(محمدی اصل،۱۳۸۸).

 

زنانی که از کلیشه های رایج جنسیتی حاکم بر جامعه و خانواده کمتر پیروی می‌کنند هم دسترسی بیشتری به سرمایه های اجتماعی دارند و هم در مقابل اعمال خشونت از سوی همسرانشان مقاومت نشان می‌دهند (جافی،۲۰۰۶).

 

خشونت و باورهای جنسیتی

 

یکی از مسائل مهم جامعه شناسی معاصر نابرابری های اجتماعی ست این نابرابری ها ناشی از ویژگی های خاص افراد مانند جنس، سن، نژاد، قومیت، و مذهب اند ‌به این معنی که افراد جامعه به سبب جنیست خاص (زن یا مرد) یا به علت قرار گرفتن در رده های سنی متفاوت (کهنسالان) یا بر حسب نژاد یا قومیتی که دارند ، یا مذهب خاصی که پیرو آن هستند از نظر پایگاه اجتماعی پایین تر از بقیه قرار می گیرند و از برخی مزایای اجتماعی محروم می‌شوند امروزه یکی از مباحث مهم نابربری ها، مسئله نابرابری جنسی است ( اعزازی، ۱۳۸۷).

 

تمایز بین جنس و جنسیت نقطه مشترک بسیاری از پژوهش هاست جنسیت برچسبی اجتماعی است که با انتظارات اجتماعی و فرهنگی ارتباط دارد در حالی که جنس با تکیه بر توصیف زیست شناختی بیشتر بر تفاوت‌های زیست شناختی تأکید دارد (ظهره وند،۱۳۸۳).

 

همه جوامع از اعضای خود ‌در مورد رفتار، نگرش ها و ارزش ها انتظاراتی دارند. انتظارات پیرامون تفاوت های مربوط به جنس باعث می شود که افراد بر حسب جنسیت خود( مرد یا زن بودن) نقش هایی را ایفا کنند که به آن نقش جنسیتی گفته می شود(کلی و برن، ۱۹۹۲؛ به نقل از احتشام زاده) رفتار نقش جنسی که به هویت جنسی مربوط است و تا حدودی از آن منشا می‌گیرد شامل آن چیزی است که فرد برای شناساندن خود به عنوان یک پسر( مرد) یا دختر( زن) می‌گوید یا انجام می‌دهد ‌بنابرین‏ هرچند که عوامل زیستی در شکل گیری نقش جنسیتی تاثیر دارند اما عامل عمده در ترکیب نقش مناسب با جنس، یادگیری( عوامل محیطی) است( کاپلان و سادوک،۲۰۰۳، ترجمه پور افکاری، ۱۳۸۴). خشونت نتیجه یکی از باورهای جنسیتی سنتی بر نظام خانواده است(احتشام زاده،۱۳۸۹).