۱-۲-۴-۲ کیفیت وکیفیت خدمات

 

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد.این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد،‌بنابرین‏ در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر ازآن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

 

-کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن ومناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

 

-کیفیت هیچ معنا ‌و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد ندارد، به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

 

– سازمان استاندارد بین‌المللی، کیفیت را این گونه تعریف می‌کند: خاصیت و ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کرده نیازهای مشتری را دارد.

 

-سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می‌گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت، به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات ‌و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند.

 

– دمینگ و باوم^[۱۱۳] کیفیت را چنین تعریف می‌کند:« کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند وهدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل محل کیفیت می شود وهدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود».

 

– کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء،کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن باآن یکی نیست واز مقایسه انتظارت با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.

 

محققان بسیاری نظیر گاروین^[۱۱۴]، هالبروک وکرفمن^[۱۱۵]، جاکوبی و اولسون^[۱۱۶] و زیتامل^[۱۱۷] تأکید کرده‌اند که بین کیفیت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد.برای مثال هالبروک وکرفمن اشاره می‌کنند که مصرف کننده، واژه کیفیت را به همان شیوه ای که محققان وبازاریابان به کار می‌برند، به کار نمی برند، آن ها کیفیت را به صورت مفهومی^[۱۱۸] تعریف می‌کنند. معنای مفهومی، بین کیفیت انسانی^[۱۱۹] و مکانیکی^[۱۲۰] تمایز ایجاد می‌کند. کیفیت مکانیکی شامل یک جنبه یا یک ویژگی شیء یا رویداد است. در حالی که کیفیت انسان در برگیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است. بنایراین کیفیت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوت ها،تفاوت ایجاد می‌کند (همان منبع ،۳۶-۳۵) .

 

۱-۲-۴-۳ اهمیت کیفیت خدمات

 

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی بیمه ای، بانکی و …ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا ‌و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسایل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمت درآن مشکل است،حائز اهمیت بیشتری می‌باشد.

 

فیلیپس ودیگران^[۱۲۱] در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک^[۱۲۲] مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است.آن ها عنوان می‌کنند که کیفیت برتر،سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می‌کند ونیز راهی است برای رشد واحد ها به علاوه بازل وگال^[۱۲۳] اظهار می‌کنند که به دلیل اثر کیفیت برارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران^[۱۲۴] مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و در نتیجه حفظ مشتری شده ‌و درآمد وسهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل ودیگران در تحقیقات خود دریاقتند که شرکت های خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری ‌و کارایی است.

 

سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خود باشند که در نمودار(۱-۶)به صورت خلاصه آورده شده اند(همان منبع،۳۹).

 

نمودار (۱-۶) : ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

عوامل درون سازمانی

 

انتظارات مشتری

 

دقت

 

سرعت

 

توجه و احترام

 

تغییرات محیطی

 

سیاسی اجتماعی

 

شرایط رقابتی

 

* فعالیت رقبا

 

* رقبای جدید

 

* جایگزین ها

 

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

مزایای کیفیت

 

* رضایت مشتری

 

* رضایت کارمند

 

* بهره وری

 

* سود آوری

 

ماهیت خدمات

 

ناملموس بودن

 

تغییرپذیری

 

تفکیک ناپذیری

 

فناپذیری

 

(سید جوادین و کیماسی ، ۴۱،۱۳۸۴)

 

الف- افزایش انتظارات مشتری

 

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عاملی ربط داد؛ ازجمله افزایش آگاهی ها وسطح دانش مشتریان،‌تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا، و……

 

ب- فعالیت رقبا

 

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود وچگونگی ارائه آن به مشتریان،مداوم در حال تغییر کردن در بازار هستند واز این راه کار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند،این امر خود باعث افزایش انتظارت مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می‌سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

 

ج- ماهیت کیفیت خدمات

 

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می‌باشد.بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار ‌و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می‌روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

 

د- عوامل درون سازمان

 

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالا می‌برند.در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. ‌بنابرین‏ عملکرد سازمان باید پاسخ گوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

ه-عوامل محیطی

 

این روند در موافقت نامه های بعدی نیز بیان شد چنان که در کنوانسیون ۱۹۸۲ حقوق دریاها، این موضع به صراحت ‌در مورد منابع دریایی در زیر بستر دریا بیان شد. این موارد و توافقات بین‌المللی اهمیت موضوع و ارزش موضع گیری منظقی و کارآمد در این زمینه را می رساند.

 

به همین خاطر بود که برخی از حقوق ‌دانان^[۳۶] از جمله “اونارتیو”، “لاگنی”، “میوشی” و “اونگ” بر شرط های قراردادی حاکی از یافت شدن منبع مشترک در موافقت نامه های تحدید حدود بین کشورها و یا تواقفنامه های روبه تزاید ‌در مورد منطقه ای که تردیدها و منازعات سرزمینی در آن وجود دارد و برای همکاری مدنظر است، تأکید نموده و آن را دلیلی بر لزوم تقسیم آن منابع میان کشورهای شریک دانسته اند.

 

امید به گنجاندن این شرط ها در قراردادهای بین دولت ها و تبدیل شدن آن به یک رویه ثابت، شاید راه را برای ایجاد یک قاعده حقوقی عرفی بین‌المللی هموار سازد تا به یک قاعده بین‌المللی ‌در مورد بهره برداری و استخراج از منابع مشترک نفت و گاز، برای کشورهای درگیر موضوع دست یابیم.

 

از همین روست که در رفتار برخی از دولت ها انگیزه مشروع مخالفت با بهره برداری یک‌جانبه توسط یک دولت و همچنین اعتقاد به بروز قاعده ای در حقوق بین الملل عرفی برای محدود کردن حاکمیت آن دولت در این عملکرد به چشم می‌خورد.

 

این نظریه(نظریه درج شرط های قراردادی) در رویه دولت ها هم در موارد متعدد مورد تأکید و عمل قرار گرفته است و این خود رویه ای پر حجم و گستره ای تقریبا یکنواخت را فراهم ساخته که نشان از استقبال آز آن از سوی دولت ها دارد.

 

همچنین موافقت نامه های یک کاسه سازی بین‌المللی مخزن مشترک یا توسعه اشتراکی منطقه ی بین دولت های ذینفع به نوعی در جهت تأیید این نظریه هستند که این نیز خود راه را برای پذیرش همگانی این نظریه هموارتر می‌سازد.

 

علاوه بر رویه دولت ها که در جهت تأیید این نظریه بوده است، رویه ی قضایی هم با صدور آرای که به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به موضوع اشاره داشته اند، گامی در مسیر تقویت این دیدگاه برداشته است. رویه قضایی در آراءی همچون: آرای صادره در قضایای دریای شمال در ۱۹۶۹، قضیه ی دریای اژه بین ترکیه و یونان در ۱۹۷۶، رأی کمیسیون بین لیبی و تونس در ۱۹۸۲ و رأی دیوان داوری اختلاف یمن و اریتره در ۱۹۹۹؛ بار دیگر بر نقش سازنده خود در ایجاد و یا تثبیت یک قاعده حقوقی در سطح بین‌المللی تأکید کرد و نشان داد که نظریه اخیر می‌تواند به عنوان یک قاعده، مبنای عمل دولت ها قرار گیرد و مسائل مطروحه در زمینه بهره برداری از منابع مشترک نفت و گاز را پاسخ گو باشد.

 

در پایان شاید بتوان گفت این دیدگاه به دلیل در نظر گرفتن احتمال کشف منابع جدید مشترک، می‌تواند بسیار کارسازتر از نظریات دیگر باشد و تا حد زیادی از بروز اختلافات راجع به بهره برداری از منابع مشترک جلوگیری نماید و این خود یکی از نقاط مثبت این دیدگاه است که سبب استقبال بیشتر از آن گردیده است.

 

مبحث سوم: مرز بین‌المللی و منابع مشترگ گاز

 

مرزهای یک کشور در واقع حدود جغرافیایی ان کشور و در نهایت حد فاصل حاکمیت هر دولت با دولت همجوار و فضاهای خارج از حاکمیت ملی می‌باشد. تعیین مرز در روابط بین الملل تا آن جا حائز اهمیت است که یکی از اختلافات مهم عرصه بین الملل را اختلافات مرزی تشکیل می‌دهد^[۳۷] و جه بسا آتش جنگ هایی که ‌به این خاطر برافروخته شده است.

 

در باب موضوع منابع مشترک و بالاخص گاز، گرچه مرزهای سیاسی کشورها نادیده انگاشته می شود، اما بدان دلیل که تعیین رژیم حقوقی حاکم بر اکتشاف و بهره برداری از این منابع به نوعی به مرزهای کشورهای میزبان منابع طبیعی مورد نظر ارتباط دارد و اصولا بین‌المللی بودن بحث آن هم به خاطر همین عنصر مرزی است و در واقع منابع در محدودی مرزی چند کشور همجوار قرار گرفته و تلاقی یافته است، ‌بنابرین‏ بیان رابطه بین مرزهای بین‌المللی و منابع مشترک گاز خارج از فایده نبوده و می‌تواند راهگشا باشد.

 

مسئله مهم و مورد توجه تعیین تکلیف دو یا چند دولتی است که منبع در مرزهای آن ها استقرار یافته و هر یک می‌تواند با عملیات حفاری از قسمت خود از منبع مشترک بهره برداری نماید.

 

در ۴۰ سال اخیر بسیاری از کشورها در هنگام تنظیم موافقت نامه های تحدید حدود مرزی بویژه در مناطق آبی ‌به این قبیل منابع و وظایف دولت های بهره بردار اشاره کرده‌اند. در ذیل صور مختلف این مسئله بیان می‌گردد.

 

گفتار اول: انواع مرزها و منابع مشترک

 

مرزها عامل تعیین کننده چهارچوبه اختیارت یک دولت و در واقع مشخص کننده محدوده صلاحیت های آن در عرصه ملی و بین‌المللی می‌باشد. این مرز می‌تواند در خشکی و یا دریا قرار گیرد و بر حسب شرایط آن احکامی متفاوت بر ان بار شود. لیکن تمامی آن ها محدوده جغرافیای سیاسی و اقتداری یک کشور را مشخص می‌کنند. از این رو توجه به مسائل مرتبط و مطرح شده در آن نیز حائز اهمیت است که از جمله آن می توان به بحث منابع طبیعی مشترک اشاره کرد.

 

بند اول: منابع مشترک گاز در مرزهای خشکی

 

هرچند امروزه اختلافات مرزی در مناطق خشکی به طور کامل پایان نیافته است، اما با تدوین موافقت نامه های دو جانبه تا حد بسیاری در این مناطق آرامش نسبی برقرار شده است. بسیاری از موافقت نامه ها بدون توجه به منابع زیرزمینی موجود در این مناطق منعقد شده اند؛ چون این منابع از جمله گاز تا حدود ۱۶۰ سال گذشته کشف شده بودند و تا اوایل قرن بیستم هم توجه زیادی بدان نمی شد.

 

اما به هر حال به لحاظ ناشناخته بودن این منابع از جمله گاز عموما تحدید حدود مرزها در خشکی بدون توجه ‌به این عامل صورت گرفته و حتی در موافقت نامه های مرزی که در دهه های۵۰ و۶۰ میلادی پس از خاتمه دوره قیمومیت و کسب استقلال در آفریقا به شکل هندسی ترسیم شده اند، نیز پیش‌بینی نشده اند و اگر در محل تلاقی مرزی کشورها به ساختار زمین شناسی واحد برخورد شود مسئله تکالیف و حقوق دولت بی پاسخ مانده است.

 

بند دوم: منابع مشترک گاز در مرزهای دریایی

 

در گذشته توجهات دولت به دریا عموما محدود به امور امنیتی حمل و نقل و ماهیگیری در سواحل خود بود، اما با کشف منابع مختلف جاندار و غیر جاندار در دریاها و بستر و زیر بستر آن ها و پیشرفت های تکنولوژی، اختلافات مرزی دریایی تشدید شد و علی رغم تلاش ها بین‌المللی و دستاوردهای کنفرانس های سه گانه ملل متحد در خصوص حقوق دریاها، هنوز تحدید حدود مناطق دریایی به طور عام و در کشورهای مجاور و مقابل به طور خاص با معضلات و دشواریی های همراه است.^[۳۸] و حال وجود منابع مشترک گازی در این مناطق دریایی سبب تشدید این تعارضات و معضلات خواهد شد.

 

این حالت اشتراکی در منابع گاز در مناطق زیر بستر دریا ممکن است به ۳ صورت باشد.

 

والدین باید مسئولیت ‌هایی را به فرزندان خود پیشنهاد کنند که با مرحله رشد و بلوغ فکری و عاطفی و همچنین با توانایی‌ها و محدودیت‌های آن‌ ها متناسب باشد. مسئولیتی که از کودک می‌خواهید باید در حد توان او باشد و امکان انجام دادن آن را داشته باشد و هم چنین باید بفهمد اگر کاری را که از او خواسته شده انجام ندهد پیامدش چه خواهد بود (زارع بیدکی، ۱۳۹۱).

 

در نظر گرفتن سن کودک برای آموزش مهارت مسئولیت پذیری بسیار حائز اهمیت است. گاهی حتی لازم است برای انجام امور مهمی با کودکان مان مشورت داشته باشیم. کودکانی که به درستی مسئولیت پذیر نیستند، برای فرار از آنچه بر عهده شان است به راه های مختلفی از جمله پرسیدن پرسش های فراوان، ایراد گرفتن، خود را به مریضی و فراموشی زدن و مقصر جلوه دادن دیگران دست می‌زنند که همه این ها ناشی از اعتماد به نفس پایین، تنبلی و تن پروری، انتظارات زیاد، سرزنش والدین و تشویق نکردن آن ها‌ است.

 

والدین همواره باید جانب اعتدال را در این باره نگه دارند. بیش از اندازه تشویق کردن فرزندان همان قدر غلط است که کم جلوه دادن اموری که به درستی از پس انجام آن برآمده اند. گاهی اوقات فرزند ما کاری را نادرست یا با بازدهی کم انجام می‌دهد در اینجا برخی والدین با به کاربردن القاب و الفاظ نادرست از جمله « دست و پاچلفتی »، « کودن » یا « بی عرضه »، باعث شکل گیری تصویر ذهنی نازیبا از مسئولیت در ناخودآگاه کودک می‌شوند. این کودک به احتمال زیاد در بزرگسالی با بحران هویتی رو به رو خواهد شد. جملات منفی و ناامید کننده مانع می شود افراد به انجام کارهای بزرگ اقدام کنند. وقتی به فرزندتان می گویید « تو قابل اتکا و قابل اعتماد هستی » یا « وقتی چیزی به من می گویی می توانم حرف ات را باور کنم » یا « من روی تو حساب می کنم » در واقع او را شایسته ی تحسین می دانید (شیبانی، ۱۳۹۲).

 

متاسفانه درصد زیادی از کودکان و نوجوانان به دلایل عدیده از جمله، انتظارات فوق‌العاده والدین و اطرافیان، ناتوانی در رقابت با همسالان، فراوانی تجارب ناموفق در حسن انجام امور، تهدیدها و تحقیرهای مستقیم و غیرمستقیم دیگران، آزردگی‌های عاطفی و تنبیه‌های اجتمالی جسمی و روانی و ناکامی‌های مکرر در انجام امور، نگرشی مثبت و خوشایند نسبت به فعالیت‌ها و عملکردهای خود ندارند (مشتاقی، ۱۳۸۸).

 

۲- ۲۴ تشویق درست، برگ برنده والدین

 

والدین برگ برنده ای به نام تشویق در اختیار دارند و در صورت استفاده از آن می‌توانند از این اهرم برای آموزش و تفویض مسئولیت به کودکان بهره برداری کنند. پژوهش ها نشان داده است تزریق انگیزه به کودکان تکرار رفتار مثبت را در آن ها افزایش می‌دهد اما باید به یادداشت تشویق صرفاً پاداش مادی یا کلامی نیست و والدین می‌توانند با خلاقیت، ماده اولیه تشویق را به سمت آموزش و مسئولیت پذیری ببرند. بسیاری از آدم هایی که در بزرگسالی نمی توانند شکست هایشان را هضم کنند، به آن ها در کودکی یاد داده نشده که آدمی هر لحظه ممکن است در معرض شکست باشد. پس به کودکان باید یاد داد، اگر برای رسیدن به اهداف شان با شکستی روبرو شدند، از تجربیات به دست آمده برای موفقیت‌هایشان استفاده کنند. کودکانی که از روی ترس از تنبیه به والدین و متولیان جامعه احترام می‌گذارند، عقده حقارت در آن‌ ها شکل می‌گیرد. آن ها به خاطر فراز از تنبیه و ترس‌هایی که به دنبال آن به وجود می‌آید، قانون را پذیرفته‌اند. ‌بنابرین‏ در روابط آینده خود عزت نفس پایینی را تجربه خواهند کرد (شیبانی، ۱۳۹۲).

 

۲-۲۵ آثار و فواید مسئولیت‌پذیری

 

بر اساس دیدگاه « کلز » (روان‌شناس)، مسئولیت‌پذیری آثار مثبت بسیاری دارد که عبارت‌اند از: توانایی برخورد با شرایط دشوار و انتخاب تصمیمات درست، احساس رضایت درونی، پرورش انضباط درونی، کسب اعتماد به نفس و رشد تفکر و افزایش قدرت شناختی، سازگاری بیشتر با خانواده و محیط زندگی و مورد توجه خانواده، گروه و جامعه قرار گرفتن، برخورداری از یک توان بالا برای انجام درست و به موقع کارها و ایجاد روحیه نشاط، شادابی و صرفه جویی در هزینه های گزافی که در مؤسسات اصلاح رفتار، بازداشت‌ها و صرف بازپروری افراد می‌شود و … (حسینی‌راد، ۱۳۹۲).

 

همچنین برخی از پیامدهای مسئولیت‌پذیری عبارت‌اند از: شناسایی و شکوفایی استعدادها، ایجاد انگیزه بیشتر برای پذیرش مسئولیت بیشتر، ایجاد انگیزه مبارزه جویی و سخت کوشی، ایجاد تعهد و پشتکار نسبت به انجام دادن کار، فراهم شدن زمینه توانمندی در سایر مهارت‌ های زندگی، رشد فکری و رشد شخصیت، افزایش عزت نفس، پذیرش اشتباه، انجام دادن درست کارها، و تشویق دیگران به مسئولیت‌پذیری (ویتو، ۲۰۰۳).

 

۲-۲۶ مسئولیت پذیری از طریق الگو گرفتن کودکان از والدین

 

بشر از آغاز زندگی و بیش از هر چیز با این روش رشد می‌کند و شکوفا می شود و همیشه وجود الگوها و سرمشق های بزرگ در زندگی انسان ها وسیله ی مؤثری برای تربیت و پرورش روحی انسان ها بوده است. به همین دلیل، پیامبران و رهبران معصوم مهم ترین و بیشترین نقش هدایتی و تربیتی را با کردارشان نشان می‌دادند. واضح است که ارائه الگوی عملی و عینی، موجب تأثیرگذاری و برانگیختگی روانی هم سو با ابعاد شخصیتی الگو می شود. تأثیر عمیق و جدی الگو، مبتنی بر روحیه ی تقلید و همانندسازی در آدمی است. آدمی از هنگام تولد و آغاز زندگی به همراه یک سری غرایز پا ‌به این عالم می‌گذارد که از جمله ی آن، غریزه تقلید است. کودک می‌تواند به کمک این غریزه همانند مربیان خود – از جمله پدر و مادر – برادر و خواهر خود- سخن بگوید و رفتار نماید و خصلت های اخلاقی را بیاموزد (عاشوری لنگرودی، ۱۳۸۸).

 

یادگیری مسئولیت‌پذیری در نهاد خانواده شکل می‌گیرد. بدین معنا که آموزش مسئولیت‌پذیری از سنین اولیه کودکی آغاز می‌شود. وقتی در موضوعی که بر کودک اثرگذار است از او نظر خواهی کنیم و به او اجازه دهیم عقیده‌اش را ‌در مورد آن بیان کند، کودک ‌در مورد آن موضوع احساس مسئولیت می‌کند. کودک زمانی مسئول به شمار می‌آید که با در نظر گرفتن نیازهای خود و دیگران و هدف ‌هایش عمل کند و بهترین روش در این مورد الگوبرداری از والدین است (درسیتان، ۱۳۸۹).

 

به عبارت بهتر، تغییرات بهره ­وری منابع انسانی با سه مفهوم آماده ­سازی، به کارگیری و رد توان­ها و استعدادهای افراد، مرتبط و محدود می­ شود. بهره ­وری نیروی انسانی با افزایش درجه اثربخشی فعالیت­ها، افزایش می­یابد. اصولاً کارایی با مقوله «ارزش­ها» سر و کار دارد. هرچه نسبت ارزش افزوده به هزینه­ های مختلف یک فعالیت، بیشتر شود، به همان اندازه به کارایی آن فعالیت افزوه خواهد شد. یکی از بهترین طرق افزایش کارایی، بهبود در بهره ­وری منابع انسانی ‌می‌باشد. ‌بنابرین‏ اگر خودمحوریت­های تشکیلاتی وجود داشته باشد، فعالیت­های کارا می ­توانند در کوتاه مدت و در سطح خرد، اثربخش بمانند. اگر درک مشترک از اهداف سازمان در سطح مطلوب وجود داشته باشد، می ­توانند اثربخش باشند. اما در بلندمدت و در سطح کلان، محدودیت منابع، سرانجام اثربخشی فعالیت­های با کارایی کم را بدون اثر خواهد کرد. زیرا اسراف در هر موقع و موضعی قطعاً توام با تنگی و ضیق مصرف در موقعیت و موضع دیگر خواهد بود . این، عامل مهمی است که به اثربخشی فعالیت­ها ضربه شدیدی وارد می­سازد. همچنین «تشکیلات محوری» سرانجام بر کارایی فعالیت­ها اثر منفی خواهد گذاشت. چرا که هر «خودمحوری تشکیلاتی» با تمرکز و انباشت سرمایه و امکانات، ملازم خواهد بود (ساعتچی،۱۳۸۶).

 

رضایت شغلی

 

یکی از عامل­هایی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد رضایت شغلی است. رضایت شغلی احساس مثبت و منفی و نگرش­هایی که درباره شغل خود داریم را منعکس می­ کند که به تعداد زیادی از عامل­های مربوط به کار وابسته است و دامنه­ آن از جایی که ما قرار داریم تا جایی که احساسی از تحقق در وظایف خود به دست می­آوریم، ادامه دارد (مهداد،۱۳۸۴). مقصود از رضایت شغلی، نگرش کلی فرد درباره کار خویش است. کسی که رضایت شغلی کمی دارد نسبت به شغل یا کار خود نگرش مشخصی دارد. هنگامی که درباره نگرش کارکنان بحث می­­شود، چیری جز رضایت شغلی آنان نیست (رابینز،۱۳۷۷: ۴۶).

 

دیدگاه ­ها و مفهوم سازی­های متعدد و گاه متناقضی درباره تعریف « رضایت شغلی» شکل گرفته و توسعه یافته است. برخی از صاحب‌نظران همچون هرزبرگ آن را دارای دو بعد دانسته اند. یک گروه عوامل و شرایطی که فقدان آن ها موجب عدم رضایت می‌گردد ولی تأمین آن ها باعث ایجاد انگیزه شدید و قوی نمی‌شود بلکه فقط از بروز عدم رضایت جلوگیری می‌کند که آن ها را عوامل بهداشتی یا مؤثر در حفظ وضع موجود یا عوامل بقاء می‌نامند.به ‌زعم هرزبرگ این عوامل عبارت است از: طرز تلقی و برداشت کارکنان، شیوه اداره امور، خط‌ مشی‌های سازمان، ماهیت و میزان سرپرستی، امنیت کاری، شرایط کاری، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جانبه، سرپرستان، همگنان و مرئوسان و زندگی شخصی کارکنان. نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازد که سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازند. از اینرو هرزبرگ این عوامل را برای تأمین و حفظ بهداشت و سلامت سازمان لازم دانسته است (به نقل از رابینز، ۱۳۸۶).

 

دسته دوم عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آن ها موجب انگیزش و رضایت افراد ولی فقدان آن ها تنها عدم رضایت ضعیفی را تولید می‌کند. ‌بنابرین‏ فقدان عوامل گروه دوم مترادف با عدم نگرش تلقی می‌گردد. به نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه عبارت است از: موفقیت کاری، شناخت و قدردانی از افراد وکار آن ها، پیشرفت و توسعه شغلی، رشد فردی و ماهیت کار و وظایف محوله (به نقل از رابینز، ۱۳۸۶).

 

برخی دیگر آن را تک بعدی و شامل پاسخ ‌به این دو پرسش دانسته اند که: الف ) در حال حاضر چه قدر از شغل خود راضی هستید؟ ب) تا چه حد از شغل خود رضایت می خواهید؟ به اعتقاد بسیاری از اندیشمندان صاحب نظر تفاوت بین آنچه فرد در حال حاضر دارد با آنچه به دنبال آن است، می‌تواند شاخصی از رضایت شغلی باشد. پورتر، لافکوئیست، دیویس و هالند از این دسته اند. از سوی دیگر کاپل من نیز معتقد است که پژوهشگران حوزه­ هایی چون روان شناسی مشاوره تمایل دارند « رضایت شغلی» را به تفاوت بین آنچه فرد دارا است، در برابر آنچه خواستار آن است تعریف کنند (تینگ^[۳۹]، ۲۰۰۷).

 

دسته سوم معتقدند بسیاری از مفهوم­سازی­ها و تعاریف «رضایت شغلی» در بردارنده نوعی فرایند ارزشیابی است. لوکه آن را حالت هیجانی خوشایند و مثبتی می­داند که ناشی از ارزشیــابی شغــلی یا تجربه های شغلی فرد است. ولی اسمیت نظرش این است که گستره ای است که در آن محیط کاری، تقاضاهای فرد را برآورده می‌کند و یا رابینز که می گویدرضایت شغلی حاصل تفاوت میان تعداد پاداش هایی است که فرد دریافت می‌کند با مقدار پاداشی که فکر می‌کند باید دریافت کند. به عبــارتی می توان آن را یک فرایند ارزشیابی تعریف کرد که آنچه را که یک فرد دارد در برابر آنچه خواستار آن است، مورد بررسی قرار می‌دهد (سلطانی، ۱۳۸۳).

 

همچنین رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش­های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. هنگامی که یک شخص می­گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزشی بسیار قائل است. رضایت شغلی یکی از مهم­ترین زمینه­ نگرش افراد است که به واسطه اثرات زیادی که دارد، از اهمیتی بالا برخوردار است. به عبارت دیگر رضایت شغلی عبارت است از احساسات مثبت یا لذت بخشی که هر فرد از راه ارزیابی شغل خود یا تجربیات شغل خود بدان دست می­یابد (مقیمی، ۱۳۸۵، ۳۸۳).

 

۲-۱-۴-۱- ۲- مدل مایر و شورمن^[۳۹]

 

از نگاه این دو تعهد سازمانی دو بعد دارد: تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان؛ و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان در واقع در این مدل تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است، در صورتی‌که تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است (می یر و شورمن ،۲۰۰۰). در حالی که در مدل آلن و می یر این هر سه جز تعهد مبنی بر ادامه ماندن در سازمان و یا ترک آن می‌باشد.

 

۲-۱-۴-۱- ۳- مدل جاروس^[۴۰] و همکاران

 

آن‌ ها بین سه شکل از تعهد مبنی بر تعهد عاطفی، مستمر و اخلاقی تمایز قایل می‌شوند. تعهد عاطفی مبتنی بر اثر عینی تجربه شده به وسیله کارکنان است، تعهد اخلاقی تقریباً منطبق با تعهد عاطفی می یر و آلن است و تنها ‌در مورد تعهد مستمر تعاریف مفهومی شان منطبق است (مدنی و زاهدی، ۱۳۸۴).

 

۲-۱-۴-۱- زمینه‌های وجودی تعهد سازمانی

 

تمایل باطنی به تعهد، مفهوم مختصری است که توسط مودی^[۴۱] و همکاران در سال ۱۹۸۲ پیشنهاد گردید و هدف آن این بود که ویژگی­های فردی و تجارب اولیه آن ها را هماهنگ نماید. تمایل باطنی به تعهد یعنی مجموعه ای از ویژگی‌ها و تجارب فردی که افراد آن را با خود به سازمان‌ها می‌برند مودی و همکاران (۱۹۸۲) سه جزء را برای تمایل باطنی به تعهد پیشنهاد کردند. اولین جزء آن ویژگی‌های فردی دومین جزء انتظارات و سومین جزء عوامل انتخاب سازمانی است ( توماس^[۴۲]،۱۹۹۲؛ دمیرای و کوربی^[۴۳]، ۲۰۰۸).

 

از مهم ترین متغیرهاى سازمانى، تعهد سازمانى است. تعهد سازمانى از عواملى است که در افزایش عملکرد سازمانى و به تبع آن در ارتقاى بهره ورى تاثیر به سزایى دارد. نگرش کلى تعهد سازمانى، عامل مهمى براى درک و فهم رفتار سازمانى و پیش بینى کننده خوبى براى تمایل به باقى ماندن در شغل است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دست خوش تغییراتى شده است که شاید عمده ترین تغییر در این قلمرو مربوط به نگرش چند بعدى این مفهوم بوده است (سفقت و همکاران، ۱۳۹۲).

 

از سوى دیگر، عدم احساس تعهد سازمانى مشکل بزرگى به وجود مى آورد که عملکرد نیروى انسانى را تحت تاثیر قرار مى دهد. مدیران به خوبى دریافته اند که مهم ترین عامل کسب مزیت رقابتى، منابع انسانى سازمان مى باشند. از این رو امروزه توجه به مقوله تعهد و وفادارى منابع انسانى به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش هاى اختصاص یافته به آن ها و حتى وظایف فرانقشى توسط منابع انسانى یکى از دغدغه هاى جدى مدیران سازمان ها مى باشد.

 

۲-۱-۴-۲- دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی

 

برای سنجش عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از نظریات جامعه شناسی متفاوت استفاده شده است. بنابر قضایای موفقیت و ارزش جورج هومنز تعهد سازمانی تابعی از پاداش کار و ارزش کار است یعنی اگر یک فرد سطح تعهد بالایی داشته باشد اما در قبال آن پاداش مورد انتظارش را دریافت نکند احتمال باقی ماندن در تعهد پیشین او کاهش می‌یابد. تجانس بین پاداش‌های کار (پاداش‌های سازمانی و اجتماعی ) و ارزش‌های کار منجر به تعهد سازمانی بیشتر می‌گردد (کریم زاده، ۱۳۷۸).

طبق نظریه برابری آدامز وقتی کارکنان حس کنند که به آنان به طریقی ناعادلانه و غیر منصفانه رفتار می شود به فعالیت‌هایی می پردازند که هدف آن اصلاح احساسات مربوط به رفتار عادلانه است لذا اگر پاداش‌های ارائه شده از سوی سازمان از دید کارکنان عادلانه باشد خشنودی بالاتر پدید می‌آید زیرا کارکنان احساس می‌کنند که متناسب با کار و کوشش خود پاداش گرفته اند (دیویس و نیواستورم،۱۳۷۰)

 

لذا میزان خشنودی فرد بر تعهد بیشتر و یا کمتر وی اثر می‌گذارد که آن نیز بر کوشش و کارکرد او تاثیر گذار است. بنابر تئوری وروم نیز ۳ عامل ارزش پاداش‌ها، ارتباط پاداش‌ها با عملکرد مورد نیاز و تلاش مورد نیاز برای عملکرد بر رفتار تاثیر گذارند. در نتیجه انگیزش به مقدار زیادی از ادراکات افراد از نتایج رفتار تاثیر می پذیرد و این خود می‌تواند بر رفتار آینده فرد از جمله تعهد او نیز تاثیر گذار باشد(مقیمی، ۱۳۷۷).

 

‌بر اساس نظریه مارشال با گسترش و افزایش مشارکت سازمانی در سطوح و ابعاد چهارگانه سازمان احساس تعلق و وفاق سازمانی فزونی می‌گیرد و تعهد سازمانی را تقویت می‌کند به علاوه مشارکت سازمانی باعث افزایش کرامت فرد می شود که این امر می‌تواند بر تعهد سازمانی افراد تاثیر داشته باشد ( چلپی ،۱۳۸۵).

 

کالینز معتقد است در صورتی‌که وفاق اجتماعی تضعیف شود به همان میزان نیز جایگاه ، میزان و نوع حق مبهم و نامشخص باقی می ماند و به تبع آن نقش‌های اجتماعی نیز به اصطلاح تیره می‌گردند. به عبارت دیگر، انتظارات و تعهدات برای کنش‌گران در بستر روابط اجتماعی تار و نامعین می‌شوند و باعث ابهام نقش درفرد می شود که این ابهام نقش به نوبه خود کاهش تعهدات کارکنان را به دنبال دارد (چلپی ، ۱۳۷۵).

 

در مدل نظری مودی و همکارانش در دهه ۱۹۸۲ نیز چهاردسته از پیش شرط های تعهد سازمانی بیان شده که بیانگر عوامل مؤثری است که موجب تعهد سازمانی می شود، نظیر ویژگی‌های شخصیتی (سن، جنس، تحصیل ، سابقه خدمت)، ویژگی های شغلی( ابهام نقش و فشار شغلی : بعضی از نقش ها پیچیده­تر از بعضی دیگرند. بعضی از اعضای گروه فقط یک نقش دارند و بعضی، نقش های متعدد. کسانی که نقش های پیچیده را بازی می‌کنند معمولاً پایگاه بالاتری دارند . اما همین نقش های پیچیده می‌توانند فشار روانی زیادی بر فرد مورد نظر وارد آورند خصوصاًً وقتی رفتارهایی که در آن نقش باید انجام بدهند به خوبی مشخص نباشند یا با هم تعارض داشته باشند. فشارهای ناشی از ابهام نقش و تعارض نقش برتعهد سازمانی فرد و گروه مؤثراست. ‌بر اساس مطالعات مودی و همکارانش وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد می‌باشد، تحقیقات ماتیو وزاجیک نیز این مسئله را تأ یید می‌کند. یکی از مفروضات مودی این است که وضعیت نقش ناشی از ادراک حاصل از محیط کاری و ویژگی های سازمانی ( حیطه نظارت و کنترل) است(به نقل از اسماعیلی،۱۳۸۰).

 

مونچ عقیده دارد که با افزایش ارتباط اعضای گروه با سایر افراد و گروه‌ها ، حجم تعهدات اعضا افزایش یافته و بدین ترتیب تعهدات اعضا دچار تورم شده و با افزایش تورم تعهدات اعضا به افراد گروه‌های دیگر پایین می‌آید و تعهد به گروه خودی افزایش می‌یابد. شافر نیز معتقد است میزان تعهد فرد با میزان ارضاء نیازمندی‌های وی مرتبط است ‌بنابرین‏ شغلی که می‌تواند نیازمندی‌های فرد را برآورده سازد مورد رضایت او خواهد بود. هرسازمانی بر اساس ظرفیت روحی و فکری کارکنان و شناخت استعدادهای وی باعث ایجاد علاقه به کار ‌بر اساس طبیعت آن، احساس مسئولیت و تعهدی که در جریان کار سازمان مورد نظر است می شود (تنهایی، ۱۳۷۹).